Gestió de reclamacions

GESTIÓ DE RECLAMACIONS

La disconformitat dels clients amb algun aspecte dels serveis oferts per Nexica (facturació i cobrament, manteniment i operativa, provisió, atenció al client, etc.) que s’hagi notificat mitjançant algun dels canals habilitats amb aquesta finalitat i que compleixi les següents pautes s'entendrà com una reclamació i serà gestionada per l'Oficina del Client de Nexica.


A qui es dirigeix l'Oficina del Client?

A tots els clients (persones físiques o jurídiques) que hagin contractat els serveis oferts per Nexica, directament o bé mitjançant els seus òrgans representatius.

 

Quins requisits han de complir les reclamacions perquè puguin ser ateses per l’Oficina del Client?

•El client no ha d’haver presentat la seva reclamació davant d’una Junta Arbitral, una autoritat judicial, una administració pública o un organisme que depengui d’aquesta administració i que en tingui la competència.
•No ha d’haver transcorregut un termini superior a un any a comptar a partir de la data del fet reclamat. Si es tracta d’una reclamació de compensació per incompliment dels servei acordats, aquest període no pot superar els dos mesos.
•La reclamació s'ha de tramitar per escrit i cal que estigui signada.

 

Quina informació hi ha de constar?

Les sol·licituds hauran d'incloure com a mínim la següent informació:

 

•Nom de l'organització
•Persona que la signa i el càrrec que ocupa
•Persona de contacte
•Data de sol·licitud
•Nom del servei afectat
•Període de servei sobre el qual s'aplica la reclamació
•Breu descripció dels motius de la reclamació
•Núm. de Tiquet d'Incidències associat (si s’escau)
•Informació o dades adjunts que justifiquin la reclamació
 

Com tramitar la reclamació?

Els clients poden formular les reclamacions directament a l'Oficina del Client. Només cal que enviïn el seu escrit a l’atenció de: OFICINA DEL CLIENT:

•e-mail a quality@nexica.com
•fax: 93.265.90.31
•Correu postal: COM 2002, S.L.U., c/ Acer, 30-32, 1r 4a, 08038 BARCELONA

També és possible tramitar la sol·licitud mitjançant el comercial o el gestor assignat, els quals tramitaran l'escrit internament.

En cas que el client no rebi cap resposta o bé no estigui satisfet amb la resposta que ha rebut, podrà iniciar algun dels mecanismes descrits en aquest document. En aquest cas, l'Oficina del Client de Nexica li facilitarà un número de reclamació.

 

Com gestionarà Nexica la teva reclamació?

Totes les reclamacions es revisaran i respondran per escrit en un termini màxim de 30 dies posteriors a la recepció de la reclamació. El client serà degudament informat durant el procés de tramitació.

La resolució es comunicarà al client tot indicant els motius de l’acceptació o del rebuig de la reclamació, si s’escau.